1. 基本的な考え方

お客様からいただくご意見、ご要望、ご指摘は、製品の品質向上や技術の発展、より良いサービスの提供につながる大切なものです。当社は、それらに真摯に向き合い、対話を通じて課題を解決することを大切にしています。

一方で、社会通念上許容される範囲を超える要求や言動によって、従業員の人格や尊厳が傷つけられたり、安心して働くことができる環境が損なわれたりすることは、望ましくありません。

当社は、お客様の正当なご意見やご要望に誠実に対応するとともに、従業員が安心して働ける環境の確保に努めます。

2. カスタマーハラスメントの定義

当社は、お客様等からの要求や言動のうち、その内容または手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、それによって従業員の就業環境が害されるものを、カスタマーハラスメントと考えます。

なお、製品の品質、仕様、納期、契約条件等に関するご意見やご指摘、正当な根拠に基づく改善要求や損害賠償請求は、それ自体がカスタマーハラスメントに該当するものではありません。当社は、正当なご要望には誠実に対応し、必要な改善や問題解決に努めます。

3. カスタマーハラスメントに該当する行為の例

以下は、カスタマーハラスメントに該当し得る行為の例です。これらに限られるものではなく、個々の状況を踏まえて総合的に判断します。

• 暴言、侮辱、脅迫、威圧的な言動など、従業員の人格や尊厳を傷つける行為
• 同じ要求や連絡を執拗に繰り返すなど、業務の遂行を著しく妨げる行為
• 契約上の根拠や正当な理由なく、契約範囲を超える作業、仕様変更、無償対応等を強要する行為
• 正当な根拠を欠く過剰な金銭補償や損害賠償、著しい値下げ等を執拗に要求する行為
• 社会通念上、実現が著しく困難または不可能な要求を繰り返し、従業員に過度な負担を強いる行為
• 合理的な理由なく特定の従業員を攻撃し、または担当からの排除等を強要する行為
• その他、従業員の安全や就業環境を脅かす行為

4. カスタマーハラスメントへの対応

当社は、お客様との対話を通じた相互理解と問題解決を基本とし、事実関係や契約内容等を確認したうえで、適切に対応します。

そのうえで、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、従業員を守るため、組織として対応します。状況に応じて、対応する担当者の変更、対応方法の見直し、対応の一時中断など、必要な措置を講じることがあります。

また、悪質な行為や犯罪に該当するおそれのある行為については、弁護士その他の外部専門機関と連携し、適切に対処します。

5. 従業員を守るための取り組み

当社は、従業員が安心して業務に取り組めるよう、以下の取り組みを進めます。

• カスタマーハラスメントに関する方針や対応方法を社内に周知すること
• 従業員が一人で問題を抱え込まないよう、上司への報告や相談ができる体制を整えること
• 相談者のプライバシーに配慮し、相談したこと等を理由とする不利益な取扱いを行わないこと
• 被害を受けた従業員への配慮と支援を行い、再発防止に努めること

6. お客様へのお願い

当社は、企業理念である「三方良し」の精神を大切に、お客様、当社、そして社会にとってより良い関係を築くことを目指しています。

本方針は、お客様からの正当なご意見やご要望を制限するものではありません。お客様の声を大切に受け止め、誠実な対話と協力を通じて、互いに信頼し、成長できる関係を築いていきたいと考えています。

お客様と従業員が互いを尊重し、安心して取引や業務に取り組める環境づくりに、ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。